Toto je celé znenie mojej práce pre súťaž Eurotel Cena 2001. Aj keď som v konečnom poradí skončil až piaty, myslím si, že pre ľudí zaujímajúcich sa o mobilnú komunikáciu, môže byť poučná. Nájde sa tam niekoľko postrehov o súčasnej situácii, ale aj z minulosti. Ako hlavný zdroj mi poslúžili tlačové správy obidvoch operátorov a ich webstránky, ale aj mobil.cz, mobil.sk, telemánia, Prehľady volaní, emailové konferencie a osobné skúsenosti (moje, ale aj mojich známych).
Prácu publikujem v takom znení ako som ju dokončil koncom roka 2001, takže odráža situáciu v tej dobe. Bez môjho súhlasu prácu ani žiadnu jej časť nie je možné publikovať v žiadnom elektronickom, či tlačenom médiu. Ak by mal o to niekto záujem, stačí ma kontaktovať.
Autorom práce je: Marek Podmaka
Mobilná komunikácia je v dnešnej dobe jedným z odvetví s najvyšším rastom. Chceme byť stále v dosahu, mať možnosť kedykoľvek zavolať svojim blízkym. Veď nakoniec preto sme si všetci kúpili mobilný telefón. Tí z nás, ktorí vlastnia tento mobilný zázrak už dlhšiu dobu, prišli na to, že byť stále v dosahu všetkých svojich známych, či obchodných partnerov, nie je vždy ideálne. Technika nám aj tu ponúka riešenie (selektívne odmietnutie hovoru), ale vieme, že mobil treba občas aj vypnúť. V poslednej dobe sme čoraz viac obkolesení všemožnou technikou. Zašlo to až tak ďaleko, že čoraz viac ľudí sa pýta, či naozaj slúži technika nám a nie my jej. Preto by sme sa mali zamyslieť nad tým, či to s používaním techniky (a hlavne mobilného telefónu) nepreháňame... To je však už iná téma - "Správajme sa mobilne".
Vo svojej práci sa sústredím na charakterizáciu a porovnanie našich "obitroch" operátorov - Eurotelu a Globtelu. Spomeniem aj niečo z histórie - minulý rok by som ešte mohol napísať, že Eurotel sa javí pre zákazníka ako ten lepší operátor (čo sa týka prepaid aj postpaid). Tento rok je však situácia úplne iná. Zjednodušene by sa mohlo napísať, že teraz je Globtel lepší, ale pri pozornejšom skúmaní zistíme, že je veľmi ťažké určiť absolútneho víťaza. Každý z nich ponúka niečo výnimočné, každý je v niečom lepší a v niečom zase horší. Zároveň s týmto porovnávaním sa snažím načrtnúť možné kroky, ktoré by daný operátor mal urobiť pre zvýšenie spokojnosti zákazníka, a teda aj pre zvýšenie svojho zisku (čo je cieľom každej firmy).
Jednotliví mobilní operátori sa líšia v mnohom: v ponuke dotovaných telefónov, rôznych druhoch základného paušálu, doplnkových službách, ale napríklad aj v komunikácii so zákazníkom. V tejto časti sa zameriam na mobilných operátorov z hľadiska cenovej politiky, s tým súvisiacej konkurencie a (ne)využívaním rôznych doplnkových služieb zákazníkmi.
Medzi doplnkové služby by sme mohli zaradiť tie, ktoré štandardne nepoužíva väčšina zákazníkov (aj keď sa môžu nachádzať v bežnej ponuke služieb). Služby ako odkazová schránka, presmerovanie hovorov, či posielanie a prijímanie SMS správ sa už u nás stali bežnými. Napriek tomu vidno aj v tejto oblasti relatívne veľké rozdiely. Ako príklad možno spomenúť možnosť využívania odkazovej schránky. V Euroteli si jej nastavenie môže každý zákazník ľubovoľne meniť (cez menu svojho telefónu alebo pomocou štandardných GSM sieťových kódov pre presmerovanie hovoru), v Globteli bolo donedávna treba za zmenu nastavenia odkazovej schránky platiť. Obidvaja slovenskí operátori účtujú výber odkazov ako bežný hovor vo vlastnej sieti zahrnutý do predplatených minút. Na Easy a Prima karte je výber odkazov účtovaný výhodnejšou sadzbou (pravdepodobne preto, aby prepaid zákazníci odkazovú schránku vôbec využívali). V súčasnosti sa odkazová schránka využíva hlavne v komerčnej sfére, kde je dôležité byť v kontakte s obchodným partnerom. Pri súkromných volaniach ľudia odkazovú schránku využívajú v oveľa menšej miere. Buď preto, aby veľa neplatili za nechanie odkazu a taktiež nechcú volanému zvyšovať náklady tým, že by si musel vypočuť daný odkaz. Súkromné záležitosti väčšinou nie sú také súrne a dajú sa lacno vybaviť napríklad poslaním jednej SMS správy (v Euroteli 2,50 Sk + DPH, zanechanie odkazu až 9 Sk za minútu v závislosti na zvolenom programe služieb). Ako podporu využívania odkazovej schránky by som preto navrhoval znížiť cenu za výber odkazov podobne ako na Easy či Prima karte.
Rozdiely v cenách (pri v zásade rovnakej kvalite) sú aj pri službe posielania SMS správ. Jedna SMS správa stojí v Globteli 2 Sk, kým v Euroteli až 2,50 Sk (pri väčších množstvách poslaných správ je to menej). Oblasť SMS správ vidím ako významný moment v konkurenčnom boji operátorov. Ceny služieb od začiatku mobilných sietí u nás stále klesajú, paradoxne sa to však netýka cien za posielanie SMS správ (okrem jediného zníženia v Euroteli v apríli 1999 - z 3,80 na 2,50). Práve tu dobre platí základné ekonomické pravidlo, že zníženie ceny vyvolá nárast dopytu. Mohli sme to pozorovať napríklad aj pri nedávnej akcii Globtelu, keď poslanie SMS správy stálo iba 1 korunu. Variabilné náklady na doručenie jednej SMS správy sú prakticky nulové (pokiaľ neprekročíme hardvérovú alebo softvérovú kapacitu SMSC).
Obaja operátori na Slovensku však poskytujú aj nadštandardné služby ako dátové hovory, či WAP. Tieto nie sú natoľko využívané väčšinou kvôli ich cene, či nemalým technickým predpokladom. Technológia WAP ako náhrada internetu pre mobilné zariadenia nebola taká úspešná ako sa celosvetovo predpokladalo. Príčinou sú obmedzené možnosti mobilných telefónov (malý displej, pomalý procesor, nízka kapacita a malá prenosová rýchlosť) a v neposlednom rade aj cena za pripojenie. Preto sa WAP používa hlavne na zistenie aktuálnych a dôležitých informácií ako napríklad správy, počasie, či odchody vlakov a autobusov. Jeho využitie pre zábavu, či oddych sa naopak neujalo, čoho príčinou je hlavne cena. Príčinou malého využívania dátových hovorov nie je ani tak cena, ako malá dostupnosť zariadení (telefón s hardvérovým modemom a notebook, či počítač) a malá prenosová rýchlosť. Tento hendikep zanikne po zavedení HSCSD (High Speed Circuit Switched Data), kde je prenosová rýchlosť porovnateľná s bežnými modemami pre pevnú linku (až 43,2 kbps). So správnymi cenami má táto služba šancu stať sa konkurenciou pre pevnú linku a nájsť využitie aj v oblasti dial-up pripojenia na internet.
Hlavným kritériom rozhodovania sa potenciálnych zákazníkov sú služby. Zákazník má istú predstavu, o akú službu má záujem. Preto sa rozhodne hľadať operátora, ktorý by mu ju poskytol. Keď predpokladáme, že danú službu poskytujú viacerí operátori, zákazník sa začne rozhodovať podľa jej ceny a spoľahlivosti. Tu nastupuje reklama (aby sa dozvedel o tom, že náš operátor túto službu ponúka) a komunikácia so zákazníkom (napríklad odborný personál v najbližšej predajni).
Ďalším dôležitým kritériom sú drobné detaily, ktoré môžu byť u jedného operátora samozrejmými a zákazníkom toho druhého spôsobujú nepríjemnosti. Ako príklad môžem uviesť nemožnosť nastavovania presmerovania do odkazovej schránky zákazníkmi Globtelu (v súčasnej dobe to už neplatí), či mesačný poplatok za CLIP (ktorý je výnimočný aj v rámci východoeurópskych krajín). Sem by som zaradil aj "službičky", ktorých implementácia by bola prakticky bez nákladov a pre zákazníkov by znamenali prínos (bez zvýšenia nákladov). Príkladom môže byť presmerovanie hovorov v rámci siete daného operátora. V súčasnosti sa za presmerovanie hovoru (okrem odkazovej schránky) platí rovnako, ako by zákazník daný hovor uskutočnil sám. Teda za presmerovanie hovoru na iné číslo v rámci siete by sa napríklad v silnej prevádzke platilo až neuveriteľných 9 Sk + DPH, čo je dôvodom, prečo sa presmerovanie na iné číslo ako odkazovú schránku prakticky vôbec nevyužíva. Pritom za takýto hovor nevznikajú operátorovi žiadne dodatočné náklady! Jediný rozdiel je v tom, že sa musí poslať paket s informáciou o tom, že hovor je určený pre iné číslo. Nespoplatňovanie presmerovania v rámci siete by bolo prínosom aj pre operátora. Keby ľudia začali viac používať presmerovanie (napríklad na kolegov telefón), zvýšila by sa tým dovolateľnosť. Namiesto do odkazovej schránky by sa ľudia dovolali niekomu konkrétnemu a hovor by trval dlhšie, čiže by vyprodukoval väčší zisk a aj zákazník by bol spokojný, že sa dovolal.
Ďalším takýmto detailom (v ČR samozrejmým už niekoľko rokov) je umožnenie požadovať potvrdenie o príjme SMS (delivery report) aj pre zákazníkov, ktorých telefón túto službu nepodporuje (napríklad všetky telefóny značky Ericsson okrem pár najnovších). Eurotel už túto službu podporuje (pomocou textu "*STAV#" na začiatku SMS) a som si istý, že tým potešil veľa svojich zákazníkov (vrátane mňa). Ďalšia možnosť ako vyjsť v ústrety svojim zákazníkom je umožnenie presmerovania pre prichádzajúce SMS správy, čo by privítalo veľa zákazníkov vlastniacich viac ako jednu SIM kartu. Absencia ďalšej služby, ktorá znepríjemňuje život mnohým zákazníkom obidvoch operátorov (a pritom vo svete je úplne bežná), je nemožnosť nastavenia služby CLIR. U oboch operátorov je služba CLIR štandardne aktivovaná (po tom, čo si ju zákazník zaplatil), čo znamená, že volaný číslo nevidí. Ak chceme niekomu zavolať tak, aby naše číslo videl, musíme službu CLIR pre tento hovor deaktivovať ("*31#0903xxxxxx"). Ak takto chceme volať všetkých známym, musíme si všetky čísla do telefónneho zoznamu uložiť v tomto formáte (na niektorých telefónoch to spôsobuje problémy pri posielaní SMS na takéto číslo). Problém je v tom, že naši operátori nepodporujú GSM kódy pre de/aktiváciu služby CLIR ("*31#" a "#31#"), ale len spomenutý kód na jej dočasnú deaktiváciu pre jeden hovor.
V súčasnosti je medzi našimi mobilnými operátormi výrazný rozdiel aj v cenách za hovorné. Globtel má sekundovú tarifikáciu od prvej sekundy, Eurotel až po prvej minúte (hovory do 3 sekúnd neúčtuje). Tu niet čo porovnávať. Sekundová tarifikácia je výhodnejšia a spravodlivejšia, pretože zákazník zaplatí len za to, čo naozaj pretelefonoval. Porovnávať sa však dajú ceny za minútu hovoru. Treba priznať, že v súčasnosti má na trhu postpaid výhodnejšie ceny Globtel. Pre ilustráciu uvádzam porovnanie programov Globtel 50 a Tempo 60 (ceny platné v decembri 2001).
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ceny v silnej prevádzke sú vyrovnané (Globtel ich má tradične o 10 halierov nižšie). Doba silnej prevádzky je u oboch operátorov rovnaká - od 8:00 do 18:00 cez pracovné dni. Globtel má navyše Nočnú prevádzku (od 22:00 do 24:00), kedy sú volania vo vlastnej sieti naozaj veľmi výhodné. Pri volaní do konkurenčnej mobilnej siete sú ceny vyrovnané vo všetkých časových pásmach. Veľkú slabinu Eurotelu však vidno v slabej prevádzke, kde má ceny výrazne vyššie ako konkurenčný Globtel. Ako vidno z tabuľky, jediný (!) prípad, kedy je program Tempo 60 výhodnejší ako Globtel 50, je pripojenie na WAP v silnej prevádzke (ale Globtel má prvých 30 sekúnd zadarmo). V prospech Globtelu hovorí aj sekundová tarifikácia, ktorá umožňuje vykonať v rámci 50 predplatených minút oveľa viac hovorov. V súčasnosti umožňuje Eurotel volať cez víkend v rámci vlastnej siete zadarmo (po vyčerpaní predplatených minút pre programy Tempo 60 a vyššie). Globtel túto možnosť už obmedzil na limitovaný počet minút zadarmo, zrejme z dôvodu preťaženosti siete.
Víkendové hovory zdarma ale nie sú rozhodujúce. Keď je na Slovensku niečo zadarmo, ľudia to začnú zneužívať. Mohli sme to pozorovať aj v septembri, keď Slovenské telekomunikácie na niekoľko dní umožnili bezplatné telefonovanie do USA. Niektorí ľudia to zneužívali a pripájali sa bezplatne na amerických internetových poskytovateľov a blokovali tak kapacitu siete niekomu, kto potreboval zistiť, či sú jeho blízki v poriadku. Podobná situácia nastala na Štedrý deň, keď sa "dalo" v rámci siete Eurotel telefonovať zadarmo. Ako marketingový ťah to nebolo zlé, ale veľa zákazníkov by tento "darček" radšej odmietlo. Eurotel sa mal poučiť z minuloročných skúseností Globtelu a predpokladať totálne preťaženie siete a nemožnosť dovolať sa. Keď už chcel svojich zákazníkov takto potešiť, mal možnosť volania zadarmo aspoň rozdeliť na dva dni (jeden pre postpaid a druhý pre prepaid). Veľa zákazníkov si hovorilo, že by radšej zaplatili, pretože takto sa nemohli dovolať ani keď to naozaj potrebovali.
Čo sa týka preťaženosti, problém by som nevidel v kvalite siete Eurotelu. Žiadna GSM sieť z fyzikálnych princípov nemôže zvládnuť takýto nápor. Kvôli obmedzenému počtu frekvencií a kanálov v jednej oblasti by GSM 900 teoreticky mohla súčasne obslúžiť 992 hovorov a GSM 1800 až 3000 hovorov. V skutočnosti je to oveľa menej, pretože jednotliví operátori majú pridelené len niektoré frekvencie, a preto jedna sieť môže v danej lokalite obslúžiť iba niekoľko desiatok hovorov. Hlavne v husto obývaných oblastiach (kde sú BTS blízko seba) treba počítať aj s interferenciou od susedných BTS a teda nie je možné použiť niektoré frekvencie, čím sa kapacita ešte viac znižuje. Napríklad v ČR (slovenskí operátori tieto technické informácie nezverejňujú) je najčastejší prípad BTS s tromi kanálmi (frekvenciami). Každý kanál je rozdelený na 8 časových úsekov (timeslotov), takže jedna BTS môže obslúžiť 24 telefonátov. Jeden timeslot je väčšinou signalizačný, ktorým komunikuje mobilný telefón s ostatnými prvkami siete napríklad pri nadväzovaní spojenia, ale prenášajú sa ním aj SMS správy, takže tiež býva dosť zaťažený. Ak by jedna BTS mala viac kanálov, vznikali by problémy s interferenciou od susedných BTS, takže medzi počtom BTS a počtom kanálov na jednu BTS je nepriama úmera.
Príčiny tohto problému v Euroteli boli dve. Eurotel umožnil všetkým vyše 850 tisíc aktívnym zákazníkov neobmedzené telefonovanie zadarmo. Problém bol v tom, že vyše 600 tisíc z nich boli Easy zákazníci, ktorí si lacné telefonovanie cez víkend neužili, a teda volali, kým sa dalo. Sieť Eurotelu by tento nápor zvládla oveľa ľahšie, kebyže používa aj GSM 1800. Túto sieť má totiž Eurotel nastavenú veľmi zvláštne. Všetky BTS na 1800 MHz sú tzv. zakázané, čo znamená, že telefón sa na ne neprihlási ani keď BTS na 900 MHz sú preťažené. Telefón sa môže na túto BTS prihlásiť až počas hovoru (handover v prvých sekundách hovoru). Keď je ale sieť 900 MHz preťažená, zákazníkom sa nepodarí hovor uskutočniť a teda sieť 1800 MHz (ktorá má väčšiu kapacitu) nemôžu využiť.
Niečo bolo zadarmo a ľudia telefonovali. Nie preto, že by potrebovali alebo že by si mali čo povedať, ale proste preto, že to bolo zadarmo. Oveľa efektívnejším riešením by bolo cenu za volanie iba znížiť - napr. pre všetkých za 1 Sk/min. s tým, že by sa nemíňali predplatené minúty. Tá cena je dostatočne nízka na to, aby sa dalo telefonovať aj hodinu, ale nebolo by to zadarmo... Preto si myslím, že víkendové hovory zdarma nie sú potrebné. Pri cenách, ktoré majú operátori v súčasnosti (Eurotel 1 Sk a Globtel 0,6 Sk), sa dá celkom v pokoji porozprávať. Namiesto víkendov zadarmo by som vyčlenil víkendové volania z predplatených minút pre všetky programy, prípadne znížil ich cenu aj pre prepaid. Ďalšou možnosťou ako byť pred konkurenciou, sú zvýhodnené hovory v rámci vlastnej siete, hlavne v silnej prevádzke. Náklady na uskutočnenie hovoru v rámci svojej siete sú predsa oveľa nižšie ako pri spojení s inou sieťou - a pritom cena hovoru v silnej prevádzke v rámci Eurotelu je rovnaká ako pri volaní na pevnú linku (8 Sk pre Tempo 60)! Samozrejme, že víkendy zadarmo mali svoje veľké výhody aj pre operátorov. Tou hlavnou bol fakt, že na to, aby sa dalo volať zadarmo, bolo treba minúť všetky predplatené minúty. Takto vlastne operátor "nútil" svojich zákazníkov, aby rýchlo minuli predplatené minúty a potom volali v silnej prevádzke drahšie.
Doteraz som porovnával hlavne programy Globtel 50 a Tempo 60, ktoré sú určené predovšetkým pre fyzické osoby, prípadne malých podnikateľov. Globtel vo svojich bežných programoch (Globtel 50, 80, 120 a 250) mení len ceny hovorov v silnej prevádzke na pevnú linku a v rámci vlastnej siete. Ostatné ceny zostávajú pri všetkých týchto programoch rovnaké. U Eurotelu sa pri programoch Tempo 20, 60 a 150 menia ceny aj v silnej, aj v slabej prevádzke, nie však pri volaniach do konkurenčnej mobilnej siete.
Obaja operátori ponúkajú aj programy pre tých najnáročnejších. V tejto oblasti nedávno nastali výrazné zmeny - kvôli údajnému zneužívaniu týchto programov na prepájanie hovorov. Preto sa ceny zvýšili. Predtým bol jednoznačne výhodnejší Eurotel s jeho Tempom 1000, ktorý mal po prevolaní predplatených minút všetky hovory za 1 Sk. Tento program nám mohli závidieť aj naši susedia z ČR (viď porovnanie na mobil.cz). Ceny za volanie do siete Globtel sa zvýšili z pôvodných 1 Sk až na neuveriteľných 6 Sk v silnej, resp. 5 Sk v slabej prevádzke. Z Eurotelu sa teda nedá na Globtel volať lacnejšie ako za 5 Sk za minútu (ak nepočítam volanie v rámci predplatených minút programu Tempo 1000, kde jedna minúta stojí 3,10 Sk + DPH). Globtel zvolil podľa mňa lepší prístup - ceny sú rôzne podľa počtu prevolaných minút nad rámec predplatených minút.
V minulosti mal Eurotel na poli prepaid kariet výrazné postavenie. Skoro každý mal len Easy kartu, konkurenčná Prima sa skoro vôbec nepoužívala. Ale Globtel sa v roku 2000 "zobudil" a v súčasnosti je Prima rovnocenným konkurentom Easy karte. Trh prepaid je zameraný hlavne na kategóriu mladých ľudí, ktorí sa nechcú viazať zmluvami, majú nepravidelné príjmy, a preto chcú mať neustálu kontrolu nad prevolanou sumou. Užívatelia tejto kategórie využívajú hlavne 2 služby - telefonovanie a posielanie SMS. Na trhu prepaid má cena na rozhodovanie oveľa väčší vplyv. Takisto začiatočné náklady (cena balíčka s telefónom) sú veľmi dôležité. Easy karta má 30-sekundovú tarifikáciu (účtuje sa od prvej sekundy), Prima karta sekundovú. Easy má veľa iných výhod. "Trvanlivosť" kreditu je až jeden rok (takže je výhodnejšia pre tých, ktorí volajú veľmi zriedka) - na rozdiel od Prima karty, kde treba kredit minúť do 3 mesiacov (ďalších 9 mesiacov sa dajú hovory prijímať). Výnimočná je služba Easy Bonus (operátor platí zákazníkovi za prichádzajúce hovory). Easy má 2 programy služieb, takže zákazník si môže vybrať pre neho ten najvhodnejší (ak napríklad voláva hlavne vo večerných hodinách, je preňho Easy Life výhodnejšia ako Prima). Vyzerá to tak, že Eurotel sa okrem mladých ľudí zameral aj na tých, ktorí veľmi málo využívajú svoju pevnú linku (napríklad dôchodcovia a pod.) a ponúka im Easy kartu. Svedčí o tom aj celkom nová služba Easy Duo, ktorá umožňuje zvoliť si číslo, pre ktoré sa uplatní 50% zľava, nielen zo siete Eurotelu, ale aj zo siete Slovenských telekomunikácií. Veľký hendikep Easy karty vidím v netransparentnom narábaní s kreditom. Výška kreditu v telefóne sa väčšinou líši od toho v ústredni, z čoho vznikajú rôzne podozrenia z jeho nekalej modifikácie, či dokonca okrádania zákazníkov. Spôsob spoplatnenia hovorov v rámci služby Easy Duo je tiež veľmi neprehľadný (účtovanie celej sumy a následné vrátenie jej polovice). Účtovanie na Easy karte je realizované prostredníctvom technológie AoC (Advice of Charge) so všetkými jej výhodami (užívateľ vždy vidí aktuálny kredit priamo na displeji svojho telefónu), ale aj nevýhodami (krkolomné účtovanie SMS správ a ďalších služieb). Užívateľa Prima karty informuje o výške kreditu SMS správa, ktorú dostane vždy pri jeho zmene. Aktuálny kredit si môže zistiť aj zavolaním na špeciálne číslo.
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
V tabuľke nie je zachytený jeden podstatný detail - rozdielna doba trvania silnej prevádzky. Pre kartu Prima to je 6:00 až 20:00, pre Easy kartu (rovnako ako postpaid oboch operátorov) 8:00 až 18:00. Podľa cien z tabuľky by sa mohlo zdať, že Prima je vo veľkej väčšine prípadov výhodnejšia. Pri Easy karte však celkovú cenu znižujú služby ako Easy Bonus, či Easy Duo. V prípade, že zákazník tieto služby využíva, Easy karta sa stáva výhodnejšou. Pre Prima kartu však vraví nízka cena hovorného vo vlastnej sieti v slabej prevádzke. Naopak, volania do iných sietí sú už nevýhodné. Výber odkazov zvýhodnili obaja operátori, pripojenie na WAP je výhodnejšie z Prima karty. Cena za odoslanú SMS správu je pre obidve predplatené karty rovnaká (na rozdiel od postpaid programov).
Pri výbere operátora zákazníkom zohráva úlohu napríklad aj ponuka dotovaných mobilných telefónov. Eurotel bol vždy známy ich širokou ponukou. Už v časoch, keď Globtel ponúkal "až" tri akciové telefóny, Eurotel sa mohol popýšiť ponukou šiestich modelov. V súčasnosti (údaje z novembra 2001) má Eurotel v ponuke 10 modelov a Globtel 7. Oveľa výraznejší rozdiel možno vidieť v ponuke predplatených súprav - Eurotel má v ponuke 7 modelov a Globtel iba 2 (v minulosti Globtel súpravy Prima karty s telefónom vôbec neponúkal). Za pozornosť tiež stojí fakt, že Eurotel ponúka akciové telefóny vo viacerých farebných prevedeniach (napríklad Ericsson T10); Globtel zatiaľ vždy len v jednom.
V tomto roku sme sa konečne dočkali spustenia roamingu pre predplatené karty. Veľká výhoda Eurotelu bola, že to stihol do letných prázdnin. To sa prejavilo aj na prírastku Easy zákazníkov - počas júla (roaming bol predstavený 21. júna) bolo aktivovaných vyše 61 tisíc nových Easy kariet. Počas novembra to bolo už len okolo 25 tisíc. Eurotel si vybral jednoduchší a lacnejší typ roamingu - SMS Roaming. Ten umožňuje v zahraničí iba posielať a prijímať SMS správy. Vzhľadom na ceny v roamingu to pre prepaid zákazníkov postačuje. Eurotel taktiež zvolil jednotnú sadzbu za odoslanú správu bez ohľadu na to, v ktorej krajine sa zákazník nachádza - 12 Sk (vrátane DPH). Globtel nám predstavil plnohodnotný roaming na báze technológie CAMEL, ale až v októbri, a teda nestihol hlavnú sezónu, kedy sa roaming využíva. Zákazníci môžu uskutočňovať odchádzajúce volania, prijímať hovory a tiež posielať a prijímať SMS správy. Nevýhodou je, že plné využitie tohto roamingu je možné iba v niektorých krajinách (v súčasnosti osem operátorov v siedmych krajinách), kde operátori podporujú technológiu CAMEL (ktorej implementácia je technicky, ale aj finančne náročná). V ostatných krajinách je možné len prijímať hovory a odosielať a prijímať SMS správy. Ceny za odoslanú SMS správu sú vo väčšine krajín vyššie ako jednotná cena Eurotelu (okrem Českej Republiky, Poľska a Maďarska). Výhodou SMS roamingu je jeho veľká dostupnosť (vyše 170 operátorov v takmer 90 krajinách po celom svete). Výhodou Prima roamingu je možnosť uskutočňovať a prijímať hovory (aj keď pre väčšinu prepaid zákazníkov sú ceny od 30 Sk za minútu príliš vysoké).
V predchádzajúcej časti som porovnával služby našich "obitroch" operátorov. Teraz by som rád uviedol zopár postrehov zo zahraničných sietí. Víkendové hovory zdarma sú dosť ojedinelou službou, rovnako ako platenie sa prichádzajúce hovory (Easy Bonus). Ak porovnáme naše ceny hovorného s tými v Českej Republike, môžeme vidieť dva zásadné rozdiely. Volanie v silnej prevádzke (ktorú konkurencia troch operátorov dokázala skrátiť len do tretej, resp. štvrtej hodiny poobede) je výrazne lacnejšie ako na Slovensku. Naopak, víkendové hovory sú lacnejšie u nás. Cena za odoslanie SMS správy je v ČR nižšia a vďaka konkurenčnému boju sa niekoľkokrát znižovala. V ČR je samozrejmá aj kvalita a dostupnosť služieb. Minulý rok na Silvestra nemal žiadny český operátor vážnejšie problémy s doručovaním SMS správ, hoci sa ich v ČR pošle niekoľkonásobne viac ako na Slovensku. V ČR (a aj iných krajinách) je úplnou samozrejmosťou bezplatná email --> SMS brána (email adresy tvaru číslo@sms.operator.cz). Tú na Slovensku v súčasnosti poskytuje iba Eurotel a navyše je platená! Eurotel ju kedysi poskytoval bezplatne, ale zrejme z kapacitných dôvodov túto možnosť zrušil. Toto je príklad riešenia, ktoré sa na Slovensku pomaly udomácňuje - namiesto toho, aby sme to opravili/vylepšili, radšej danú službu zrušíme úplne. Príkladom môže byť aj nedávne zakázanie telefonovania do mobilných sietí z väčšiny verejných telefónnych automatov ako prejav neschopnosti Slovenských telekomunikácií riešiť problém tzv. nekonečných kariet.
Vo Fínsku nám závideli víkendové hovory zadarmo, zároveň sa však čudovali, že za CLIP musíme platiť aktivačný a dokonca aj mesačný poplatok. Presmerovanie v rámci siete zdarma je tam taktiež samozrejmé, rovnako ako aj ďalšie štandardné služby GSM siete ako presmerovanie prebiehajúceho hovoru na iné číslo (ak sa Vám napríklad vybila baterka, môžete aktuálny hovor ešte rýchlo presmerovať na iný telefón - v rámci siete samozrejme zadarmo). Dvaja taliansky operátori využívajú aj cell broadcasting - zobrazovanie informácií na displeji telefónu v závislosti od polohy. Takto sa na displeji telefónu zobrazuje názov mesta, v ktorom sa nachádzame. Po zavolaní za špeciálne číslo sa dozvieme základné informácie o kultúrnej pamiatke, pri ktorej práve stojíme. Využitie polohy telefónu prináša mnohé nové príležitosti - aj komerčné. Keď idete po meste, môžete dostať prostredníctvom SMS správy ponuku blízkej reštaurácie.
Prvoradým cieľom každej komerčnej spoločnosti je produkovať zisk a žiadny mobilný operátor ho nemôže produkovať bez svojich zákazníkov. Takže musí poskytovať také služby, aby získal dostatok zákazníkov.
So zvyšovaním penetrácie mobilných telefónov na Slovensku stráca získavanie nových zákazníkov pomaly svoju význačnosť, ale stále je to ešte dôležitá oblasť a pre prípadného tretieho operátora na Slovensku bude kľúčová. Väčšina ľudí, ktorí si môžu dovoliť postpaid, ho už má, takže v tomto prípade sa treba zamerať na zákazníkov konkurencie a ponúknuť im lepšie podmienky. Trh prepaid má ešte stále veľký potenciál. Netreba zabúdať ani na to, že čoraz viac ľudí používa viacero SIM kariet (napr. jednu firemnú, ktorú platí zamestnávateľ a jednu súkromnú).
V prvom rade nastupuje marketing, ktorého základnou úlohou je oboznámiť potenciálneho zákazníka s ponúkanými službami, informovať ho o cenách a výhodách. Kvalitný marketing môže nalákať zákazníkov aj na menej výhodné služby, či ceny, ale neskôr zákonite nastáva problém s udržaním si takéhoto zákazníka. Keď sa potenciálny zákazník dozvie o našej ponuke, veľmi pravdepodobne sa vyberie do najbližšej predajne. Od jej personálu vo veľkej miere závisí, či sa nakoniec rozhodne pre podpísanie zmluvy. Preto je dôsledný výber (a následná pravidelná kontrola) týchto pracovníkov veľmi dôležitý. Ľudia tiež radi podliehajú pocitu, že niečo ušetria, a preto vyhľadávajú rôzne akcie. Takže pre získanie nového zákazníka sú dôležité hlavne momentálne výhody. Okrem reklamy ho ovplyvňujú aj známi, či kolegovia, ktorí už majú s daným operátorom skúsenosti, prípadne niečo počuli. Veľa ľudí sa rozhoduje aj podľa toho, akého operátora má väčšina jeho známych - čo je výhoda pre toho, ktorý má viac zákazníkov. Momentálne ich má viac Globtel, rovnako na Globtel je v súčasnej dobe počuť viac chvály ako kritiky (čo sa o Euroteli povedať nedá).
Udržať si zákazníka je oveľa náročnejšie ako ho získať. Prvé dva roky s tým operátori nemajú problémy vďaka dodatkom ku zmluvám. Po týchto dvoch rokoch sa zákazník začne pýtať sám seba, či je spokojný s poskytovanými službami, ich cenami a či by preňho nebol konkurenčný operátor výhodnejší. Väčšinu ľudí od zmeny operátora odrádza už myšlienka, že by museli mať nové telefónne číslo - oboznámiť s ním všetkých známych a obchodných partnerov, potreba nových vizitiek, či hlavičkového papiera. Samozrejmosťou je, aby starý zákazník po skončení dodatku mal právo využitia aktuálnych akcií pre nových zákazníkov. Treba však dávať pozor na to, aby si starí zákazníci nezačali myslieť, že operátor sa stará iba o tých nových (napr. nedávna akcia Globtelu "Vyvolávajte zadarmo").
Obaja operátori napríklad pre svojich zákazníkov vydávajú časopis - jeho úroveň sa však líši. Časopis Globtelu "0905" je orientovaný skôr rodinne s dôrazom na oddychové témy - cestovanie, zábava, internet, reštaurácie. Samozrejme sa nevyhne ani novinkám spomedzi ponúkaných telefónov, či služieb. Zákazníci tento časopis, ktorý pomáha vytvárať imidž firmy, dostávajú zadarmo poštou. Časopis Eurotelu "Eurotel Info" má oveľa menší rozsah a zákazníci ho dostávajú spolu s faktúrou. Prezentuje iba služby a ponuku operátora, takže slúži iba na oboznámenie zákazníka s novinkami (aj to niekedy s vyše mesačným oneskorením od uvedenia služby, ale to platí aj pre časopis Globtelu). Takže časopis Globtelu má pre zákazníkov oveľa väčšiu informačnú hodnotu. Globtel aj Eurotel ponúkajú svojim zákazníkom klubovú kartu, ktorá im prináša viacero výhod. Obidve karty sa dajú použiť u zmluvných obchodných partnerov, kde zákazník získa rôzne zľavy. Ponuka zliav je u oboch bohatá. Eurotel zaviedol tzv. klubové body, ktoré zákazník získava za pretelefonované minúty, za zavedenie inkasného spôsobu platby a pod. Tieto body môže využiť na kúpu rôznych darčekových predmetov, či na aktiváciu služieb, čím môže ušetriť. Kým na kúpu darčekov treba relatívne veľa bodov, body potrebné napríklad na aktiváciu služby CLIR je možné zozbierať v priebehu niekoľkých mesiacov.
Nároky zákazníka sa z času na čas menia, takže sa môže stať, že mu už súčasný program služieb nevyhovuje - buď mu je to málo alebo naopak veľa. Samozrejme u oboch operátorov je zmena služieb možná, poplatky za ňu sa však líšia. Globtel umožňuje zmenu programu na vyšší bezplatne, za zmenu programu na nižší si však účtuje poplatok 500 Sk bez DPH. V Euroteli sú dve ľubovoľné zmeny programu za rok bezplatné, za každú ďalšiu sa platí 500 Sk bez DPH (ale dá sa dohodnúť aj zadarmo - napr. ak ide o zmenu z Tempo 20 na 150 a pod.). Zmena programu služieb je možná iba raz za fakturačné obdobie a to len vtedy, ak neodporuje dodatku k zmluve - kde môže byť špecifikovaný minimálny program, ktorý musí mať zákazník počas dvoch rokov záväzku aktivovaný. Eurotel mal v minulosti s formulovaním týchto dodatkov vážne problémy. V dodatkoch z rôznych akcií (v roku 1999 ale aj neskôr) bola zle formulovaná podmienka minimálneho programu - buď z neho nevyplývalo žiadne obmedzenie (napr. akciový Ericsson T10 pre programy Tempo 30/90 z februára 1999) alebo toto obmedzenie bolo nezmyselné (podľa počtu voľných minút a nie mesačného poplatku za daný program, a teda program Tempo 90 bol podľa daného dodatku považovaný za vyšší ako Tempo 60), či nedostatočné (vymenovanie programov Tempo 30/90, čím sa nezakazovala zmena na nové Tempo 20). Pre zákazníkov to síce bola výhoda, ale pre Eurotel z toho vznikli straty a tiež to neprispieva k ich dobrému menu.
Eurotel pre svojich verných zákazníkov neposkytuje po uplynutí ich záväzku žiadne špeciálne výhody (okrem jedného obdobia, kedy dostali špeciálne zľavy na aktuálne akciové telefóny). Naopak Globtel sa o svojich zákazníkov vzorne stará a snaží sa ich získať na ďalší záväzok. Väčšinu výhod preto poskytuje len tým z nich, ktorí sa upíšu na ďalšie dva roky (CLIP bez mesačných poplatkov, výmena SIM karty za kartu, ktorá podporuje SIM Toolkit). Globtel pri tom nezabúdal ani na to, že po dvoch rokoch zákazníkovi zostane starý telefón, ktorý môže darovať napríklad príbuzným, ktorí tým získajú ďalšie výhody (aktiváciu zdarma a novú batériu). Cieľom operátora by tiež malo byť nalákanie zákazníka na aktiváciu ďalších služieb. Udržať zákazníka si však môže aj rôznymi príležitostnými zľavami - napr. lacnejšie SMS na Valentína (ako to urobil Globtel v rokoch 2000 a 2001), či lacnejšie telefonovanie počas rôznych sviatkov.
Väčšina postpaid zákazníkov Eurotelu má momentálne dvojročný záväzok. Mnohí z nich už ale teraz rozmýšľajú nad prechodom do Globtelu, pretože si vyrátali, že by to pre nich bolo výhodnejšie (lacnejšie hovory a SMS, sekundová tarifikácia) aj napriek niektorým neštandardným poplatkom v Globteli (mesačný poplatok 50 Sk za CLIP, či poplatok za vydanie PUK kódu na odblokovanie SIM karty). Dokonca sa množia inzeráty, kde ľudia ponúkajú prepis programov Tempo so záväzkom s tým, že sú ochotní ešte doplatiť! Eurotel má ešte niekoľko mesiacov na to, aby sa "zobudil" a neprišiel o týchto zákazníkov. Ani s prílevom nových postpaid zákazníkov to v Euroteli nevyzerá najlepšie - za november sa počet postpaid zákazníkov zvýšil iba o 6 tisíc (počet Easy zákazníkov sa za rovnaké obdobie zvýšil o 25 tisíc). Ak chce Eurotel zostať serióznou konkurenciou pre Globtel, nezostáva mu nič iné, len znížiť ceny hovorov, pretože pri súčasných cenách by sekundová tarifikácia, či zavedenie HSCSD alebo GPRS na udržanie zákazníkov určite nestačilo.
Nikto určite nepochybuje o tom, že postpaid zákazníci sú pre mobilného operátora dôležitejší, pretože mu produkujú väčší zisk a poskytujú istotu stálych mesačných príjmov. Cieľom operátora by teda malo byť získanie čo najväčšieho počtu postpaid zákazníkov. Aj "vychovávanie" prepaid zákazníkov má svoj význam. Raz sa z nich môžu stať verní postpaid zákazníci. Aj napriek tomuto nerozumiem, prečo sa Eurotel tak chváli tým, že má toľko Easy zákazníkov. Podľa údajov z novembra 2001 až 73% všetkých aktívnych zákazníkov tvoria Easy zákazníci (635 tisíc)! V Globteli je pomer postpaid a prepaid zákazníkov približne vyrovnaný. Netreba zabúdať, že Globtel používa prísnejšie kritériá na zaradenie prepaid zákazníka medzi aktívnych, takže možno predpokladať, že počet aktívnych Easy zákazníkov by podľa metodiky bol menší. Eurotel svoju metodiku nezverejnil. Ako som už písal vyššie, aj počet nových Easy zákazníkov je niekoľkokrát väčší ako počet postpaid zákazníkov. Nemyslím si, že takáto silná orientácia na prepaid zákazníkov je dobrá. Eurotel v tomto roku urobil oveľa viac pre prepaid zákazníkov ako pre postpaid.
Správna komunikácia so zákazníkmi je pre mobilného operátora veľmi dôležitá. Poskytujú mu totiž spätnú väzbu - názory a pripomienky. Ako som tu už viackrát spomenul, všetko sa začína v predajni. Dôležitá je nielen ochota, ale aj odbornosť personálu. Informácie operátori poskytujú svojim zákazníkom hlavne na svojich internetových stránkach. Webstránky obidvoch operátorov sú pomerne bohaté a obsahujú mnoho informácií. Na obidvoch môžeme nájsť podobné kategórie - cenníky, popisy služieb, prehľady telefónov, či tlačové správy. Ak porovnáme napríklad informácie o roamingových partneroch, Eurotel poskytuje svojim zákazníkom viac užitočných informácií. Na stránke Globtelu sa dočítame také bezcenné informácie o danom partnerovi, ako je peňažná mena, či jazyk v danej krajine. Nedozvieme sa už však napríklad aké predvoľby daný zahraničný operátor používa a tým pádom je informácia o cene hovorov vo vlastnej sieti bezpredmetná (keďže nebudeme vedieť, či volané číslo je z danej siete). Takisto rozpis jednotlivých typov volaní je na stránke Eurotelu podrobnejší a údaje sú tam prehľadnejšie usporiadané. Na stránke Globtelu úplne chýbajú ceny volania z roamingu do iných krajín ako na Slovensko. Eurotel na svojich stránkach poskytuje aj ďalšie dôležité informácie - napríklad o nemožnosti telefonovania počas jazdy autom a pod. Stránky obidvoch operátorov sú obsažné a záujemcovi poskytnú veľa informácií, ale Globtel by sa mal viac sústrediť na poskytovanie užitočných informácií a mal by si dať pozor na gramatické chyby (preklepy, či chýbajúca diakritika v niektorých slovách). Zákazníkom Eurotelu je k dispozícii aj automatická bezplatná infolinka (na čísle *30), kde sa môžu dostať skoro ku všetkým informáciám (kompletný cenník, ponuka dotovaných mobilných telefónov, podrobné informácie o jednotlivých službách, návody na ich používanie, informácie pre Easy, či NMT zákazníkov). Chýbajú tam azda len ceny roamingu (zoznam krajín, s ktorými má Eurotel uzatvorenú roamingovú zmluvu tam samozrejme je). Údaje bývajú spravidla presné a aktuálne a všetky sú dostupné aj v anglickom jazyku. Globtel nič také neposkytuje, takže ak sa ich zákazníci potrebujú niečo dozvedieť, musia sa pozrieť na ich internetovú stránku, zájsť do predajne, či zavolať na platenú infolinku.
Samozrejme nie všetkým zákazníkom tieto informácie stačia. Môžu mať nejaký problém, či konkrétnu otázku. Vtedy je na rade tá pravá, interaktívna komunikácia. Pre zákazníka je asi najjednoduchšou možnosťou zavolať na Služby zákazníkom a konzultovať svoj problém s operátorkou. Za tento hovor však musí zákazník zaplatiť u oboch operátorov (u Eurotelu to bolo kedysi bezplatne). Nie každý je však s odpoveďou operátorky spokojný. Je jasné, že nemôžu ovládať všetky technické detaily, ale na to by mali byť ďalší ľudia, ktorí by vedeli poradiť aj pri náročnejších problémoch. Úroveň tejto služby je veľmi ťažké porovnávať, vždy záleží na tom, na akú operátorku (či operátora) natrafíte. Ďalšou možnosťou je poslať email, čo je opäť možné u oboch operátorov. Eurotel deklaruje, že na tieto emaily odpovedá do 24 hodín (v pracovnom čase). Pokiaľ vybavenie danej požiadavky trvá dlhšie, pošlú aspoň informáciu o tom, že na ňom pracujú. Globtelu trvá odpovedanie na emaily trochu dlhšie, ba niektorým zákazníkom sa stáva aj to, že na svoje emaily odpoveď nedostanú. Aj v tomto prípade je ale rozhodujúca úroveň odpovede (veď načo by nám bola rýchla ničnehovoriaca odpoveď). Na otázky o bežne dostupných veciach (napr. o podmienkach novej služby) dostane zákazník Eurotelu odpoveď vo forme vopred pripraveného a skopírovaného textu. Ak sa odváži opýtať napr. či operátor neuvažuje o uvedení nejakej konkrétnej služby, dostane štandardnú odpoveď typu "Váš email bol posunutý na príslušné oddelenie ... o uvedení nových služieb Vás budeme včas informovať prostredníctvom médií". Občas sa stane, že operátor zložitejšiu otázku nepochopí (čo je však možné jednoducho vyriešiť obsiahlejším vysvetlením v nasledujúcom emaily). Je však skoro nemožné opýtať sa v jednom emaily viac otázok tak, aby sa odpoveď netýkala iba jednej z nich (to platí pre oboch operátorov, ale aj všeobecne). Inokedy je zas problém v zlej koordinácii postupov, či nedostatočnej informovanosti pracovníkov, pretože sa stáva, že emailom zákazník dostane jednu informáciu, ale po zavolaní na Služby zákazníkom mu tvrdia niečo iné (naposledy v Euroteli ohľadom toho, či je na Štedrý deň zadarmo aj WAP). Eurotel berie emailovú komunikáciu vážnejšie ako Globtel, a preto nie je problém si emailom aktivovať novú službu, zmeniť program, či niečo reklamovať (po preukázaní sa ID kódom). Dokonca aj na emailové reklamácie zvykli reagovať doporučeným listom. V Globteli je možné reklamáciu podať len písomne (či už faxom alebo osobne v predajni). S reklamáciami v Euroteli nie sú žiadne problémy, reklamovať sa dá naozaj skoro všetko (napr. prevolaných 20 Sk za neúspešné pokusy pripojiť sa na WAP). Eurotel by však mal zmeniť svoj fakturačný systém, pretože obsahuje množstvo chýb a zákazníkovi účtuje aj služby, ktoré vôbec nevyužíva (napr. dvojnásobné naúčtovanie Elektronického účtu pri zmene programu služieb). Ako som už spomenul, nie je problém tieto chyby úspešne reklamovať, ale nie každý zákazník má k dispozícii podrobný účet, aby na túto chybu prišiel. Fakt, že si svojich zákazníkov váži, preukázal Eurotel aj v novembri 2000, keď sa im verejne ospravedlnil za nešťastnú formuláciu v reklame na Easy Bonus. Takže čo sa týka komunikácie s operátorom, sú na tom zákazníci Eurotelu výrazne lepšie.
Nutným predpokladom úspechu firmy je to, aby o nej ľudia vedeli. Preto obaja operátori v médiách neprezentujú len svoje nové služby, ale dôraz kladú aj na prezentáciu značky. Je dôležité, aby si ľudia daného operátora v žiadnom prípade nepomýlili s inou firmou, či nebodaj s konkurenciou. Naši operátori sa veľmi podstatne líšia farbou - Eurotel je modrý, Globtel oranžový. V týchto farbách sú preto všetky reklamy, predajne, propagačné materiály, či stránky na internete. Pre svoje predplatené karty si ale zvolili iné farby (samozrejme v kombinácii so základnou farbou operátora) - Easy je červená a Prima zelená. Pri predplatených kartách je farebná identifikácia s operátorom oveľa dôležitejšia, aby si ľudia zapamätali kombinácie Easy - Eurotel a Prima - Globtel a nemali problém určiť, od ktorého operátora je daná karta. Globtel v poslednom čase použil v televíznych reklamách okrem farby aj slogan ("Prima - karta od Globtelu"). V reklamách na Easy sa zase vždy objavuje modré logo Eurotelu. Okrem toho sú reklamy na Easy už od začiatku veľmi dobre identifikované známou melódiou (pesnička Easy like sunday morning od Faith No More). K prezentácii oboch operátorov môžeme zarátať aj početné dobročinné akcie, či sponzoring. Ich reklamné kampane sa však obmedzujú na prezentáciu služieb - okrem tohtoročnej kampane Eurotelu "Keby bolo všetko také spoľahlivé ako Eurotel". Eurotel však máva problémy s načasovaním niektorých kampaní. Stáva sa, že reklamy na novú službu sa objavia niekedy až týždeň po jej spustení. Tento rok Eurotel spustil aj niekoľko kampaní na staré služby (napr. Ty a Ja). Podobnú službu poskytuje aj Globtel, ale v minulosti ju ani jeden operátor výraznejšie nepropagoval. Mnoho súčasných zákazníkov sa o tejto službe prvýkrát dozvedelo až z reklamy a tí, čo sa v tejto problematike až tak veľmi neorientujú, si mohli myslieť, že Globtel takúto službu vôbec neponúka. Preto nápad s prezentáciou aj starých služieb hodnotím kladne.
Televízne spoty oboch operátorov majú vo všeobecnosti dobrú úroveň. Globtel pri príprave imidžu Prima karty vsadil na bláznivých Primakamošov, ktorí mali zrejme reprezentovať životný štýl mladých ľudí. Pre mnohých nielen mladých ľudí sú však skôr trápni. Eurotel mal v minulosti veľmi vydarené kampane, posledná z nich však bola rozporuplná. Snehuliak so zapchatým nosom, ktorý recituje známy text (ešte k tomu v ženskom rode). Aj táto reklama je v typicky modrej farbe. Zimné obdobie svojou farebnosťou nahráva Eurotelu. Zima je predsa len viac bielo-modrá, ako oranžová. Treba však podotknúť, že ani vo vianočnej reklame Globtelu nepôsobí oranžová farba rušivo. Aj keď posledná reklama Eurotelu sa ľuďom nepáčila, stala sa predmetom ich rozhovorov a vryla sa im do pamäte. Takže vlastne svoj účel splnila. Oveľa lepšie bola vnímaná tlačená podoba tejto reklamy so sloganom "Šťastné Šťastné Vianoce Vianoce". Posledné dni pred Vianocami bolo reklám Eurotelu viac, zato však boli kratšie. Takto sa im nevtieravým spôsobom podarilo na poslednú chvíľu oboznámiť zákazníkov s najnovšími akciami (volanie zadarmo a zlacnenie Easy balíka).
Na záver by som rád zhrnul všetky navrhované zmeny. Môže sa zdať, že väčšina z nich je určená Eurotelu, je to však spôsobené tým, že v súčasnej dobe má Eurotel čo dobiehať. Iné sú zase všeobecné a týkajú sa ako Eurotelu s Globtelom, tak aj budúceho tretieho operátora. Ako som už písal na začiatku, nie je možné určiť, ktorý operátor je lepší, pretože každý z nás má iný vkus a iné nároky. Nesprávny je však aj postoj niektorých zákazníkov Globtelu - nech už ten Eurotel konečne skrachuje, veď Globtel je aj tak lepší. Neuvedomujú si však, že krachom Eurotelu by Globtel stratiť akúkoľvek konkurenciu (platí to samozrejme aj naopak). Títo zákazníci by skôr mali dúfať, že Eurotel sa "zobudí" a predstaví nám super služby za super ceny, aby Globtel mohol zareagovať a ponúknuť niečo ešte výhodnejšie. Konkurencia dvoch operátorov však nestačí. Príkladom je aj Česká Republika, kde príchod tretieho operátora (aj keď má oveľa menej zákazníkov) pomohol k výraznému skvalitneniu služieb a zníženiu cien.
Vo svojej práci som navrhoval viacero malých zmien, či vylepšení existujúcich služieb. Zavedenie väčšiny z nich nevyžaduje veľké náklady. Zavedenie ani jednej z nich samozrejme nebude automaticky znamenať viac zákazníkov, ale keď takýchto detailov bude viac, už to môže pri rozhodovaní zavážiť.
Každému je jasné, že zlacňovať hovory nejde donekonečna, ale minimálne ceny hovorov vo vlastnej sieti sú ešte stále príliš vysoké a môžu klesať (dokumentujú to ceny hovorov počas víkendu). Ale darmo bude nejaký operátor poskytovať viac služieb a lepšie sa správať k svojim zákazníkom, keď tí si vyrátajú, že u konkurencie ušetria aspoň sto korún mesačne. Na prvom mieste v rozhodovaní je vždy cena. Až keď je cena porovnateľná (nemusí byť rovnaká, ale tiež to nemôže byť dvakrát viac), prichádzajú na rad ďalšie faktory.
Snažil som sa objektívne porovnať našich mobilných operátorov. V dnešnej dobe to naozaj nemajú ľahké. Čaká ich však výzva v podobe príchodu tretieho operátora na naše územie a tiež nástup sietí tretej generácie. Zákazníci budú očakávať stále viac a viac služieb za menej peňazí a operátori sa budú samozrejme snažiť čo najviac zarobiť. Preto treba hľadať optimálny kompromis. Predovšetkým však netreba zabúdať na to, že konkurencia je dobrá pre všetkých.